報告 電話リレーサービスに関するアンケート 全国文字通訳研究会 副理事長 大場美晴 電話リレーサービスについて、聴覚に障害がある方を対象にご意見やご要望を伺いました。 【調査概要】 調査時期： 2022年7月7日〜8月22日 調査方法： Googleフォーム 調査対象： 聴覚に障害がある人 有効回答数： 49人 【回答者プロフィール】 回答してくださった方の年齢層、性別、聴力の程度、補装具は下表の通りです。 中途失聴・難聴の方が多く回答くださいました。 男性 女性 計 20〜29歳 0 1 1 30〜39歳 1 1 2 40〜49歳 4 2 6 50〜59歳 3 15 18 60〜69歳 6 7 13 70歳以上 7 2 9 計 21 28 49 聴力の程度 ろう 13 重度の難聴 16 軽度の難聴 4 中途失聴 14 盲ろう 1 不明 1 補装具（複数回答） 補聴器 30 人工内耳 14 何もつけていない 8 利用している通訳方法 ふだん利用している通訳方法は「文字」が約6割、文字と手話を使い分けている人を含めると9割近い方が文字通訳の利用者でした。 （グラフ） 文字 28 文字と手話を使い分ける 17 手話 4 電話リレーサービスで利用する機器（複数回答/人） （利用していない人は利用すると仮定して） 電話リレーサービスを利用する際（していない人は利用すると仮定して）「スマートフォン」を使う方が最も多く、次いで「パソコン」「タブレット」の順でした。 （グラフ） スマートフォン 36 パソコン 20 タブレット 11 その他 2 問1.電話リレーサービスに登録していますか？ 電話リレーサービスに登録している人としていない人がほぼ半々でした。 （グラフ） 登録している 24 登録していない 24 問2.電話リレーサービスを利用していますか？ 電話リレーサービスを、利用している人は約4割。 まだ「利用したことがない」方が半分強を占め、利用経験はあるが今は利用していない」人を含めると6割が非利用者でした。（Ｎ＝49） （グラフ） 利用している 19 利用経験はあるが今は利用していない 5 利用したことがない 25 問3.電話リレーサービスを利用しての感想（利用している人19人） 「とても便利・役に立っている」が約7割に上り、満足度は高いようです。 具体的には、「急ぎのときに助かる」、「人に頼まなくて済む」、「連絡がスムーズにできる」といった声が集まりました。 （グラフ） とても便利・役に立っている 13 少し不便だが役に立っている 5 役に立たない 1 ＜自由回答＞ 至急の場合、助かります。 急ぎのときにたすかる 急な用事など。すぐ回答が必要な場合。 24時間使える 直接伝言確認できた後の気持ちが軽くなったこと 特に返信先として。 連絡手段が電話しかなく、かつ代わりに電話してもらえる人もいない状況で、どうしても連絡が必要なときはやはりとても助かる。 職場職員に依頼して電話することが減った。 気軽に電話が出来る 伝えたいことを伝えられた 専門機関に子育ての相談ができる これまでFAXで送受信していたことがスムーズなやりとりになったこと。コロナに感染し、あちこちに連絡を取るとき、FAXだと無理だったと思います。 連絡がスムーズ 行きつけの美容院やお世話になっている不動産に聞きたい事がすぐ聞ける事です。 他人に頼まなくて済む 今までは人にお願いするしかなかったのが、お願いせず自分で直接連絡できるようになったこと。 病院の予約 問4. 利用していて困ったこと、不便なこと（利用している人19人） 便利で役に立つという側面の一方、「利用していて困ったことや不便に感じたこと」が「ある」と回答した方が4分3に上りました。 手話の利用者からは手話表現の不満が挙がりました。 文字通訳の利用者からは、「文字入力の遅さ」 （自分もオペレーターも）や、「自分の声で話せるのに入力しないといけない」といった声が目立ちました。 そのほか、個別のケースで具体的に困ったエピソードを書いていただきました。 （グラフ） ある 14 ない 5 ＜手話の利用者の意見＞ オペレーターの手話がわかりにくい。 通訳間違えた？私の手話が読み取れてない？と感じることが時々ある 待機中です。至急なのに待ってくださいと言われて。 呼び出しが短い ＜文字の利用者の意見＞ ※利用をやめた人の回答も含む 文字入力にタイムラグが発生する。 文字のやりとりに時間がかかる 当方の文字入力が遅いので電話代がかさむ。時間がかかる。 パソコン利用の時、入力する時時間がかかる オペレーターの入力が遅いのか分からないが、待ち時間を長く感じる。音声認識を利用しながら、修正しているところも見せた方が良い。 自分は発話は普通にできるので、自分からの伝達方法は音声が使えたほうが早いし言いたいことが確実に伝えられる。 自分は声で話せるのに、直接こえをつたえてもらえない。自分の声で話し、相手の声を文字化してほしい。出来れば音声文字変換などでも対応した欲しい 文字のみだと相手の反応が分かりづらいこと。 ワクチン接種予約の時、代理人の名前を教えて下さいと言われて、教えなかったらワクチン接種の予約が出来なかった。 コロナ感染で役所や病院に連絡したとき、こちらの声が届かないため、しんどさや不安が伝わらないこと。 病院などの予約がなかなか取れない時。 点字で使っているが、相手の発言を読みながら文字を入力したりするのが大変。できれば自分の声で発声できるようにしてほしい。マイクがついているのにこちらから発声できない。こちらからの音はオペレーターに聞こえているようで何か音声読み明けを出していると音声が出ているので切ってくださいと言われた。声が聞こえているならこちらからの声を通訳して相手に伝えてくれてもいいのにと思った。 着信がApple Watchに振動で伝わらないこと。 親戚だと抵抗あるようでその場合はA Iロボットが仲人に入ると気兼ねなく話せる 0120と0570にかけられないこと。　ログインに時間かかる 問5. 登録していない理由（利用していない人、利用をやめた人 計30人） 利用していない人に登録していない理由を複数回答で尋ねました。 「使い勝手がよくない」「使い方かわからない」「登録が面倒」といった声が目立ちました。 （グラフ） 使い勝手がよくないから 11 使い方がわからないから 10 登録が面倒だから 10 自分で電話できるから 9 メールやFAXで十分だから 7 電話をする習慣がないから 4 代わりに電話してくれる人がいるから 3 その他 4 無回答 1 ※その他（各1） 文字を打つ必要があり早く打てないから。 障害者手帳を持っていない メールアドレスが不適で登録できなかった 市役所が近いから 問6-1. 感想や体験談（利用している人19人） 利用している人からは、「とても助かる」「本当に幸せ」「感謝している」といったいポジティブな意見がエピソードと共に多く聞かれました。 一方で、「タイムラグや料金が気になる」、「声で話したい」といった声もありました。 ＜自由記述＞ とても助かります。 聴覚障害者には画期的です。家族や友達の助けを借りずに自力で電話が出来るのは本当に幸せです。 公共機関への連絡や飲食店の予約に利用した程度だが思ったより意思疎通が可能であった 毎日新聞トップ面に掲載したが、昨年娘がコロナにかかって保健所などに連絡がスムーズに行けてとても感謝しています。 これまで自分で直接の連絡の経験が少ないのと、電話リレーサービスだと多少は時間かかるので、面倒な時もありますが、選択肢が増えて嬉しいです。また、サービスを利用することで自分で直接できることが増えたり、発見があるのは嬉しいです。 利用中は料金が気になって仕方ない。 入力するのが時間がかかる。 話すことができるので、文字入力ではなく、話して使うことができたらタイムラグが少なくなると思います。 無料の時に使ったが、現在は使ってない。電話代がかさむ。急ぎの場合とか即の返事が欲しい時は電話が便利。 質問内容が「古い入場チケットが使えるかどうか」だったので、手話を選びました。こちらは、カメラに向けてチケットの裏表を見せて、結果は、使えると返事をもらいましたが、チケットの何を確認したのかは、分かりませんでした。少し置いてきぼり感は、ありましたが、カメラがあるので、映像での情報は、伝えやすいと思いました。同じ内容を文字でやりとりするのは、時間がかかったかもしれません。 自分は声で話すことができる中途失聴者です。相手に直接声で話したい。文字打ち込むのは話せるものにとっては意味がない。文字通訳者の文字入力が遅かったり、間違えが多く訂正している時間がもったいないので音声文字変換などでの対応も頼みたい。家族間で気軽に話がしたいが、間にオペレーターがあると思うと、言いにくいことがあるし気軽に使いにくい。自分のメルアドに連絡が欲しいと伝えてもらった際に手話を選んでいた。アルファベットを使ったメルアドは手話で表しにくい。その時に声で伝えたいと言ったら、オペレーターに声で伝えられた。マイクをオンにしてオペレーターに声で伝えた。このように、直接電話相手に声で話したい。 問6-2. 感想や体験談（利用していない人、利用をやめた人 計30人） 利用していない人からは「使い方を知りたい」という声が多く挙がりました。 利用までのハードルの高さについての意見もあり、中には「登録を諦めたまま」という意見もありました。 利用経験のある人も、ない人も「自分は話せるので回答のみを文字でほしい」という意見が目立ちました。 ＜自由記述＞ 使った事がない。もっと専門用語がない判り易い使い方、説明のしかたが身近な場所であれば良い。家族の介助と私の腰痛であちこちで開催されるこの講習会へ行けない。 体験していないので分かりません。電話リレーサービスは、手話を使うろう者が多いと聞きます。文字通訳はどんなものか知りたいと思います。 登録だけはしたのですが、まだ使っていません。やはり聴力軽いので電話も出来ちゃうとつい使わない。でもチャットとしては使ってみたいと思ってる。使い方を教わってないので一度は勉強会で教えて欲しいです 昨年秋に電話リレーサービスを知り、登録をしようとしました。スマホのアプリをダウンロードして、身体障害者手帳の写真添付や必要事項を入力して申請しました。後に初期パスワードや番号を簡易書留で送られて来ましたが、設定をやっても繋がらないのです。何度も繰り返しましたがダメでした。誰か相談できる人がいればと思いましたが諦めて現在に至っています。 利用経験がない。ＩＴ機器が苦手で登録、設定するのも怖い。 使い方が分かれば便利なのかと思うが今は何とも言えない チャットを使うと聞いているが具体的に見てみたい。役所などにもっと利用を呼びかけて欲しい。 自分からは音声で話し、回答のみを文字で欲しいがこの機能がないとのこと。これがネックで未だ、未加入です。 話せる難聴者を意識してほしい。 家族に難聴者が居るのでもっとサービスが普及することを祈ります。 両耳人工内耳となり、携帯電話での通話が可能になったので電話リレーサービスには登録していません。 docomoしか使えないのか？ 問7-1. 電話リレーサービスに望むこと（利用している人19人） 電話リレーサービスに望むことを尋ねました。 利用している人からもやはり「自分の声で話したい」という声が多く挙がりました。 他にも、オペレーターへの要望や、使い勝手など、利用している人ならではの要望が多く挙がりました。 盲ろうの方からは、盲ろう者もサービスの対象に入れてほしいというご意見がありました。 ＜自由記述＞ 当方の電話は音声で対応するようにしてください。文字入力に時間がかかる。返信は文字支援で。 こちらからは文字入力でなく、話せるようにしてほしい。 難聴者や中途失聴者は、話すことができる人が多いので、こちらからは、声で伝えたい。聞こえないので、相手の声を文字で伝えて欲しい。 通話料が固定電話並みになると嬉しいです。また電話番号がふたつではなく、ひとつにしていただけたらありがたいです。 直接声で伝えつつ、相手からは文字或いは手話で知ってみたい 自分は声で話すことができる中途失聴者です。相手に直接声で話したい。文字打ち込むのは話せるものにとっては意味がない。文字通訳者の文字入力が遅かったり、間違えが多く訂正している時間がもったいないので音声文字変換などでの対応も頼みたい。家族間で気軽に話がしたいが、間にオペレーターがあると思うと、言いにくいことがあるし気軽に使いにくい。 現在のところ盲ろう者が対象に含まれていないそうだが、盲ろう者を含め電話を利用することが困難なすべての人が電話を利用できるようなサービスであってほしい。そのため、さまざまな環境で利用できるサービスにしてほしい。 とてもたすかっている急用で年末12月31日に電話できたし発熱により未明4時に電話したこともあるいつでも電話できるのはありがたい ずっと続く事を希望します。 手話通訳さんの守秘義務について明記が欲しいです オペレーターのチェンジができればいい。 オペレター育成に力を入れて増やして欲しい ０５０の電話番号につながるようにして欲しい・呼びだしの時間を延ばして欲しい 電話リレーサービスの事を知らない人がまだいるので、テレビのCMでずっとアピールして欲しいと思ってます。よろしくお願いします。 料金がちょっと高いかなぁと思います。 ログインを早くしてほしい。スマホの電話帳と連携してほしい。。文章を保存できる機能ほしい。 文字だけだと雰囲気が分かりづらいので、手話と文字併用できるともっと嬉しいですが・・私の場合、手話のみだと不安もあったりで、今後も色々な選択肢が増えると嬉しいです。 海外で車が動けないハプニングがありました。日本なら電話リレーサービス可能ですが、海外は難しいですね？国際電話リレーサービスがあればいいですね。 問7-2. 電話リレーサービスに望むこと（利用していない人、利用をやめた人 計30人） 利用していない人からは「どういうものか知りたい」という声が多く挙がりました。 「自分は話せるので自分の声で話したい」という意見はここでも聞かれました。 社会の認知度を上げることを望む声もありました。 ＜自由記述＞ 自宅設置で判り易い利用方法が欲しい。 説明会を開催して欲しい メリット、デメリットがどんなものか知りたいです。 電話リレーサービスの良いところばかり取り上げているようですが、デメリットもたくさんあると思います。メリット、デメリットを教えてください。 ひとり身でいろいろ雑用多く覚える時とか中々出来ないです。 登録、設定が簡単であれば良い。 メアドを通したら登録したい。 ・文字表示のできる電話機の設置が一番望ましい。難聴者対象の電話リレーサービス二力を入れて欲しい。 ・費用がどのくらいかかるのか具体的に知りたい。 ・パソコン版はどのようにやるのか見てみたい。 利用するとなると1回での通話時間は長くなると思いますが、料金体系を教えてほしい。 私の場合、聴くことは難しいのですが話すことで考えを伝えることはできます。アメリカのように、字幕付き電話の普及はできないのでしょうか。理由は、コストの面？技術的な面？ 是非、上記の機能（編集注：自分からは音声で話し、回答のみを文字で欲しい）が早急に出来るようにして欲しいです。実現したら、即、加入し使ってみたいです。 中途失聴者では、発話はできるけれど、相手の声が聞き取れないという状態なので、返事は文字で表示して欲しいと思っています。 こちらからは文字でなく声で、相手の話を文字で受けたいです。その方が早いです。 電話リレーサービスはまだまだ知られていない。キャラクターを作るなどして、認知度を上げていけないか。また電話リレーサービスの情報を、公的施設以外でも気軽に手に入れられる状況を作って欲しい。 SNSに触れる機会が多い難聴者は、電話を使って話すという考えが少ないのではないか。 また話の内容によって、リアルな人に関わって欲しい場合と、AIなどで対応してほしいものとに別れる気がする。難しいが、聴覚障害者全般ではなく、年齢層や聞こえの状態を考えた上で電話リレーサービスを勧めていく必要があると思う。 難聴や失聴の人だけでなく、高齢者でも利用できるよう社会に周知されればよいと思っています。聞こえに困っているすべての人へのサービスである事を望みます。 家族が難聴者だけどもっと便利になって欲しいです。 docomoだけではなくどこの会社でも使えるようにして欲しい 無料化